Касьянов Дмитрий

Руководитель отдела документооборота ООО «ВК»

Диалог обычно заходит в тупик по причине непонимания сторонами друг друга, но случается и так, что мы сами провоцируем переход разговора в категорию «трудных».

«Трудный диалог» чаще всего связан с повышением эмоционального градуса в коммуникации и нежеланием сторон услышать и понять позицию собеседника, отличающуюся от их собственного мнения. Особенно легко попасть в такую ловушку, кода мы начинаем общаться при помощи писем и сообщений. Письменная коммуникация существенно снижает возможность для взаимопонимания, потому что мы не знаем контекста и всех обстоятельств дела.

Но самая главная опасность заключается в ошибочном представлении о деловой переписке, как о более простом канале коммуникации по сравнению с привычным живым общением. И часто мы позволяем себе написать то, что никогда бы не сказали лично нашему собеседнику – «бумага» все стерпит. Многие люди не придают значения фразам, которые отправляют, как следует не осмыслив.

В деловой переписке мы получаем ограниченный объем информации из сообщения и для принятия правильного решения стремимся расширить свою картину мира. Для этого мы задаем вопросы собеседнику. Но даже такая безобидная на первый взгляд вещь как вопрос может сыграть злую шутку с его автором.

Рассмотрим несколько примеров того, как один «неосторожный» вопрос может испортить отношения между коллегами.

Для начала вернемся в детство. У любого из нас были ситуации в школе, когда учитель при всем классе мучил нас вопросами из серии: «Почему ты не сдал домашнее задание?» или «Почему ты пропустил урок?» и т.п. Ответы на эти вопросы ему были прекрасно известны: решил прогулять и не пошел на занятия или просто забыл про сочинение и не написал. Что мы ответим не имело большого значения. Главное – заставить ученика оправдываться перед всем классом и испытать неприятное чувство стыда.

А теперь уже во взрослой жизни от коллег нам прилетают письма, где вместо уточняющего вопроса по делу стоит реплика, которая начинается со слова «Почему…». Например:

«Почему не указали верную дату в документе?»

«Почему не заполнены нижние поля в таблице?» и т.п. 

Каждый раз так и хочется спросить, вам действительно важно знать, почему тут что-то не так? Или моя задача – внести исправления и тогда все будет хорошо, и дело сдвинется с мертвой точки? Вопрос из серии «почему не сделано?» больше похож на попытку подчеркнуть некомпетентность человека, ткнуть его лицом в собственную ошибку. Все это вынуждает получателя оправдываться, что в свою очередь провоцирует у собеседника выплеск негативных эмоций, и диалог дальше идет в русле защиты или взаимных обвинений.

Вряд ли кто-то ответит, что поступил определенным образом, потому что он невнимательный, забыл перепроверить и вообще относится к делу не слишком ответственно. Конечно, нет. Будут найдены «уважительные причины», и вообще все дело в коллегах, которые не сделали… И вместо нормального диалога будет поиск виноватого и перекладывание ответственности.

Лучший способ ответить на такого рода вопросы – привести факты, не добавляя оценок и эмоциональных суждений, и не пытаясь в ответ упрекнуть собеседника, указав на недостатки в его работе и работе коллег, которые участвовали в общей задаче.

Итак, если вам вполне справедливо указали на ошибку, пусть и в такой неприятной форме, то лучше всего указать сроки, когда все будет исправлено. Это снимет напряжение в диалоге, а автор сообщения хоть и будет чувствовать себя победителем, по крайней мере не получит повода «зацепиться» за эмоцию в случае, если вы все-таки решите ответить встречным нападением.

Еще из школьной программы все мы помним, что вопросы бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы позволяют собеседнику отвечать так, как он считает нужным и столько времени, сколько требуется по его мнению.

Закрытый вопрос, напротив, не дает возможности развернуть мысль. Вот пример закрытого вопроса:

«Ты пришлешь отчет сегодня?»

Человек чувствует, что его загнали в угол. Сейчас выбор сделали за него, и это может вызвать конфликт. Кроме того, создается ощущение нападения, как будто человека заставляют выразить определенную позицию.

Обратите внимание, что формулировка как в примере снова заставляет получателя прибегать к оправданиям. А это автоматически принижает статус собеседника и воспринимается им как угроза безопасности. И снова эмоции, и прощай решение вопроса!

Поэтому давайте вашему собеседнику возможность ответить, раскрыв обстоятельства дела – задавайте вопрос в открытой форме: «Когда ты сможешь прислать отчет?». При этом можно добавить уточнение: «Это срочный вопрос, потому что … (здесь желательно указать, как дальше будет происходить работа с отчетом, и как выглядит цепочка взаимодействия всех вовлеченных людей). Оговорюсь, что все это уместно, если человек не в курсе, зачем отчет вам нужен именно сегодня. Когда вы из раза в раз торопите человека, а он по своей вине не делает вовремя, это уже совсем другая история.

Разновидностью закрытого вопроса является так называемый «нагруженный вопрос», например:

«И давно ты начал сдавать отчеты вовремя?»

В этом случае отправитель сообщения проявляет уверенность в том, что ранее собеседник никогда не сдавал отчеты вовремя. Такой вопрос демонстрирует неуважение к собеседнику и выпячивает правоту говорящего.

И закончить череду примеров хочу вопросами, который вообще не имеют никакого отношения к решению проблемы, но часто появляются в переписке:

«Коллеги, а присылать отчет в такие сроки это нормально?»

«А куда вы смотрели?»

На лицо обыкновенное и банальное хамство. Получатель сообщения с таким вопросом непременно считает «ваше послание» и в 99% случаев захочет поставить хама на место. Конфликта будет не избежать.

Самое главное при ответе на нагруженные и хамские по форме вопросы – не скатиться в область эмоций. Часто такие формулировки, пусть и неосознанно, используются для манипулирования собеседником. Вы отвечаете, например: «А вы-то сами нам ни разу не прислали запрос вовремя…». Кто-то в пылу добавит еще и неприятную оценку происходящего, а то и угрозу. Таким ответом вы развязываете руки автору изначального сообщения для обвинения вас в некорректности и грубости. Если вопрос доходит до разбирательства у руководителя, то часто наказывают того, кто повелся на провокацию и вступил в открытую борьбу, скорее всего, в ущерб делу.

Оставить без ответа такие сообщения мы не можем, так как нас призывают к ответу и по формулировкам очевидно крайнее недовольство. Если не ответить, то проблема будет переведена на другой уровень, и там уже никому не будет дела до формулировок.

Есть только один подходящий вариант ответа – говорить на языке «фактов». Читаем сообщение еще раз, выделяем для себя суть вопроса или претензии, ищем нужную информацию и в ответном письме раскладываем все по полочкам: что, где, когда и почему. Излагаем «сухую» суть событий, без обвинений, перевешивания ответственности на коллег и т.п. Перевод диалога в конструктивное русло характеризует вас в первую очередь как настоящего профессионала. Подобные письма в ваш адрес перестанут приходить от этого автора после того, как вы один-два раза дадите грамотный профессиональный ответ. Возможно, с вашим мнением начнут больше считаться. Ну, а уж если обвинения обоснованы, и до этого вас уже неоднократно предупреждали, тогда скорее делайте выводы и перестраивайте свое отношение к работе.

Как вы уже поняли, любые подобные вопросы порождают ответную агрессию, повышают «градус» диалога, а иногда и сводят на нет все ранее приложенные усилия в рамках решения какого-то делового вопроса. Если вы автор письма, то подобных формулировок лучше избегать.

Вступая в переписку, мы начинаем или продолжаем выстраивать отношения с нашим собеседником. На «другом конце» всегда находится человек! Со своими слабостями и проблемами, мыслями и определенным настроением. Для того чтобы сохранить хорошие отношения и решить рабочий вопрос, следует придерживаться именно конструктивного мышления, и не переходить в эмоциональную сферу.

Направляя сообщение первым, перечитайте его и проверьте, вы говорите на языке фактов или выплескиваете эмоции. Будь вы в роли отправителя или получателя, всегда перед отправкой письма задавайте себе несколько простых вопросов. К счастью, в отличие от живого общения у вас есть на это время.

Чего я на самом деле хочу добиться для себя и для других своим сообщением? Я решаю вопрос или хочу «справедливости» здесь и сейчас?

Чего я добьюсь своим сообщением для наших отношений?

В этом случае вопросы принесут только пользу делу.

Всегда давайте себе время обдумать написанное. Я очень часто откладываю сообщение в черновик, чтобы вернуться к нему через 5 минут уже с холодным рассудком. Иногда в моменты эмоционального накала я пишу в письме все, что думаю, не указывая адресата и не сохраняя, и удаляю его сразу после написания. Это снимает напряжение и не дает загнать отношения в тупик.  Ведь в долгосрочной перспективе обе стороны выиграют, если сохранят хорошие рабочие отношения без обид и упреков.

В ваших руках возможность повернуть ход беседы в сторону позитивного взаимодействия. Примите тот факт, что ваш собеседник нагружен своими обстоятельствами и проблемами и лично к вам не имеет претензий. А раз это рабочие вопросы, то и решать их следует в русле конструктивного подхода в интересах общего дела.